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我们该如何服务“越来越懒”的消费者?

2019-05-29 14:32:42 罗雨辰 6

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一站式购齐已经成为风尚

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小孩在门店里也能乐在其中

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家居布置需要多元化的产品

最近,国内已上市的定制家具企业纷纷公布了今年的财务汇报,其中有超过9家企业同比去年下降了9个百分点,当然这种情况也都折射出家居行业的竞争力正在不断扩大。

企业要如何突围? 业界人士认为,服务可能是妙招之一。

消费者越来越“懒”

“像我们以前的行业,只有品牌好响亮,那么就会有源源不断的客流进来,但是在如今,即使是以个性化产品打头阵的定制家居也在呈现出一种同质化的感觉,光做好产品已经完全不够了”,仁寿装修公司总裁杨鑫表示,“甚至是光靠打价格战也吸引不到客户的目光,每家企业的促销力度都很大,而且是常态化促销,要争取客户好像只能靠服务了,对消费者来说,反正产品和价格相差不大,谁的服务让我更贴心,我就为谁买单。”

这一点也得到了仁寿室内装修公司董事李虹瑶的认同,她认为,相比产品价格的优势服务更受消费者的青睐,当然这也和新时代消费者的消费观念有关。“经过我们长时间的探索,这一代的消费者大多都是出于工作较忙的状态,他们基本上都不想把精力和时间花在装修设计以及家具装修这一块来,所以我们就需要花更多的心思在这部分比较“懒得消费者”身上。”

一站式配齐成风尚

这在以前客户自己装修房子的时候,需要他们自己去选材料、确定装修方案,装修完成后需要自己去买家具、灯具和配饰;在后来,随着推陈出新的套餐式的这种新装修模式出现,硬装修时间流程被大大缩减,价格也让人看起来更加直观;再到后来,市场上又出现了家居软装修,消费者可以自行选择硬装修和软装修;如今,一站式购齐已经成为时尚,在同一家门店内,基本上就可以解决你装修房子的所有问题。

最近,索菲亚家居就在深圳开了一家可以实现一站式购齐的旗舰店,在提供多种空间解决方案的同时,还有全屋定制、司米橱柜、木门、地板、家居家品、窗帘等业务,任何户型在这里都能够找到解决方案。“现在消费者选购家居产品,除了健康环保,最关心的就是空间布局可以按照自己的心意设计,买家具家品的时候省心省时,以往硬装和软装的设计有时不能同步,如今都可以通过全屋定制、一站式配齐轻松解决。”仁寿装修公司董事潘雯姗表示。

许多仁寿好的装修公司则在门店内预设了周边主流楼盘的电子沙盘,并根据主要户型预先设计好各种不同风格的方案,让现场消费者更容易有代入感。

甚至,足不出户就能实现初步的货比三家。现在不少家居企业在天猫、京东等网络平台提供在线家居咨询服务,消费者安坐家中就可以获得全屋定制家居布置的灵感。如果喜欢DIY,还可以像玩游戏一样初步完成自家的家居设计。比如仁寿室内整装设计就自主研发的DIYHome,是一款具有智能绘制户型、一键软装设计、720°全景视觉展示等功能的设计软件,可让消费者如身临其境般感受家装效果。

“一客到底”解决衔接问题

不但门店要实现一站式服务,服务人员也要实现“一客到底”。李虹瑶介绍,“一客到底,一单到底”如今已是联邦集团的标准服务要求。“即使同一家门店里有不同消费品类的产品,但由于接待的销售人员不同,就可能会出现衔接问题,如果客人在进门后,面对的都是同一个有经验的客服人员,就能让消费者减少很多麻烦。”李虹瑶说。

关于这一点,得到了不少家居企业特别是定制家居企业的认同,因为这个行业服务环节多,需要消费者深度参与,服务贯穿销售、设计、送货、安装、售后的每一个环节,如果在每一个与顾客的接触点上,都让同一个客服人员参与,可让顾客感受到尊重,更容易实现“轻松装好家”。

不能光有理念,还要有细节

在杨鑫看来,家居服务不能光有理念,还需要很多可执行的细节。比如家居产品安装完成后,会留下很多垃圾,包装的纸皮、泡沫,安装门铰、拉手时钻孔留下的木屑等,“服务人员不但要把产品安装好,还要把消费者的家清理干净,把细节都做好了,客户的认同度才高。我曾经看到一个客户拍的视频,表扬我们把现场的垃圾清理得干干净净。”

据介绍,近期推进的服务细节还有很多。“比如,有的客户在安装定制家居产品时还没有买沙发,家里没有地方坐,工作人员会带一把折叠椅,让消费者舒舒服服地坐着看工作人员安装,安装完成后,会专门安排第三方回访,回访率100%,这样就能及时发现服务过程中的问题。如果对经销商回访满意度不高的,未来可能会影响他进货的折扣。”杨鑫表示,有服务细节,有奖惩制度,才能更好地推进服务的完善。

仁寿方面的相关负责人认为,只要服务做到位,自然能够有良好口碑,实现老客户介绍新客户的良性循环,“根据我们的统计,老客户介绍新客户是快速成交的重要渠道”。